Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Ngũ Thái (chủ quản website web2s.vn) luôn đặt chất lượng dịch vụ và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Trong quá trình sử dụng dịch vụ tư vấn, sửa chữa và nâng cấp website, nếu có bất kỳ sự cố kỹ thuật hay sự không hài lòng nào, khách hàng hoàn toàn có quyền gửi phản ánh, khiếu nại.

Chúng tôi cam kết giải quyết mọi khiếu nại dựa trên tinh thần thiện chí, tôn trọng pháp luật và tuân thủ chặt chẽ quy trình dưới đây:

1. Các kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh hoặc khiếu nại tới Web2S thông qua một trong các hình thức chính thức sau:

• Hotline: 0984.371.826 (Hỗ trợ trong giờ hành chính)
• Email: Gửi thông tin chi tiết về web2s@nguthai.vn
• Địa chỉ: Tầng 4, toà UDIC Riverside 1, 122 Vĩnh Tuy, Phường Vĩnh Hưng, Hà Nội.

2. Quy trình 4 bước giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại Ngay sau khi nhận được thông tin phản ánh từ khách hàng qua các kênh trên, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) của Web2S sẽ ghi nhận, tiến hành phân loại và gửi email/tin nhắn xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng tối đa 24 giờ làm việc.

Bước 2: Phân tích và Xác minh lỗi kỹ thuật Vì đặc thù là dịch vụ công nghệ, ngay sau khi tiếp nhận, thông tin sẽ được chuyển trực tiếp cho Bộ phận Kỹ thuật. Chuyên viên kỹ thuật sẽ tiến hành kiểm tra:

• Rà soát lại lịch sử can thiệp mã nguồn (source code) hoặc lịch sử thao tác trên máy chủ (Server/Hosting)
• Đánh giá nguyên nhân gây ra sự cố (do lỗi từ quá trình sửa chữa của Web2S, do hạ tầng máy chủ của bên thứ ba, hay do thao tác sai từ phía khách hàng)
• Thời gian xử lý Bước 2: Từ 24h đến 72h làm việc tùy thuộc vào độ phức tạp của hệ thống website.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết và Thương lượng Sau khi có kết luận từ Bộ phận Kỹ thuật, Web2S sẽ phản hồi chính thức tới khách hàng:

• Trường hợp lỗi thuộc về Web2S: Chúng tôi cam kết khắc phục, sửa chữa lại toàn bộ sự cố kỹ thuật hoàn toàn miễn phí trong thời gian cam kết mới. Nếu không thể khắc phục, Web2S sẽ tiến hành thỏa thuận bồi thường hoặc hoàn trả chi phí dịch vụ tương ứng theo hợp đồng đã ký kết.
• Trường hợp lỗi do khách quan hoặc từ phía khách hàng: Web2S sẽ gửi bằng chứng kỹ thuật (log file, hình ảnh) để giải thích rõ ràng, đồng thời tư vấn phương án khắc phục sự cố với mức phí hỗ trợ ưu đãi nhất.

Bước 4: Thực thi và Đóng khiếu nại

• Sau khi hai bên đã thống nhất được phương án giải quyết (khắc phục lại lỗi, hoàn tiền, hoặc hỗ trợ kỹ thuật thêm), Web2S sẽ tiến hành thực thi ngay lập tức.
• CSKH sẽ liên hệ lại để xác nhận tình trạng website đã hoạt động ổn định và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.

3. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

• Web2S luôn đề cao việc giải quyết các tranh chấp, khiếu nại thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần hợp tác, bảo vệ sự ổn định cho tài sản số của khách hàng.
• Trong trường hợp thương lượng không thành công, tranh chấp vượt quá khả năng tự hòa giải của hai bên, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án Nhân dân để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam. Web2S cam kết tuân thủ phán quyết cuối cùng của cơ quan chức năng.